안녕하세요.
어제 고객님과 통화한 웹키(고운날) 대표 박종서 입니다.
먼저, 저희 고객응대에 기분이 상하셨으면 심심한 사과 드리며,
임신중이시라고 하시니 저도 애를 키우는 한명의 부모로써 어제 그렇게 화를 내시며 전화를 일방적으로 끊어버리신 상황에 대해 다시 생각을 해 보게 됩니다.
다른 고객분들도 고객님의 글과 제 글을 읽으실 거라 생각하며 상황을 설명드리고 이해를 구하고자 심사숙고 끝에 글을 적습니다.
어제 2018년 11월 14일 오후2시 쯤에 저희에게 연락을 주셔서 고객님께서 구매하신 세트상품 중 수건(모달수건: 보내주신 사진과 동일)이 옆단 올이 나가 상품에 문제가 있다고 연락을 주셨습니다.
저희 담당자가 자신도 모달타올 사용을 사용하고 있고, 현재까지 이런 컴플레인은 한번도 받아본 적이 없어서 담당자 자신도 당황하여 고객님께 말씀을 했던 부분인데, 그 말을 듣고 화를 많이 내셨다고 합니다. 그 후 담당자는 알아보고 연락드린다고 하고 고객님과 전화를 종료하고 수건공장과 연락을 취했습니다.
수건공장 사장님께서는 타올 옆단이 불량이라면 다른 업체에도 납품한 모든 흰색모달타올이 컴플레인이 들어와야 되는데, 현재까지 단 1건도 없다는 답변을 들었습니다.
담당자는 저와 상의 후 2시간 정도 후에 고객님께 연락을 하였고, 이 상황에 대해 설명을 드렸습니다.
또한 담당자가 4년전 저희 고운날에서 구매하신 타올이 고객님과 비슷하게 뜯겨 알고보니 세탁기에 수건이 끼어 올리 풀렸던 케이스가 기억이나서 고객님께 세탁기 문제가 있을 수도 있다고 하고 그래도 기분이 상하셨으니 대체할 수건 2~3장을 보내드린다고 하였습니다. 담당자는 4년전 기억이 떠올랐던 내용을 말씀드렸는데, 고객님께서는 처음에는 올이 풀리는 일이 없다고 하고 이제와서는 말을 틀리게 한다며 계속 화를 내셨고, 언성이 높아지셔서 제가 전화를 넘겨받아 말씀을 나누었습니다.
저와 대화하실 때도 언성을 높이시면서 직원이 그렇게 말해도 되느냐고 하셨고, 직원교육까지 이래라 저래라 말씀하셨습니다.
제가 고객님께 직원교육을 잘 하겠다고 말씀드리고 기분이 상하셨으니 타올 2~3장 정도를 보내드리고 이것도 불량이 나면 전액 환불을 해드린다고까지 해도 화가 안풀리셔서 고객님께서 저희가 어떻게 해드리는 것이 좋을것 같으냐고 고객님께 물어보았고, 고객님께서는 그럼 세트로 30세트를 했으니 모달 흰색으로 30장을 보내달라고 하셨습니다.
저는 고객님의 요구가 무리가 있다고 말씀드리고 고객님께서 선물로 드린 친지분들 연락처를 알려주시면 모두에게 제가 직접 전화를 드려 불량여부를 확인해 보고 불량인 타올에 대해 별도로 보내드린다고 말씀드렸더니 요즘 세상이 어떤 세상인데 개인정보를 유출하냐시며 줄 수 없다고 하셨습니다. 그러시면서 계속 고객님이 직접 전화를 걸어 그걸 다 확인해야겠냐며 자신이 왜 그렇게 해야되냐며 언성을 더 높이시면서 말씀을 하셨고, 저는 제가 전화를 전부 드리고 처리해 드리겠다고 계속 말씀을 드렸습니다.
저희도 타올을 공장에서 납품을 받아 저희 고운날 방식으로 포장을 하여 판매하는 업체이고, 수건에 불량이 있다면 저희도 타올공장에 컴플레인을 하여 비용처리를 해야되는 부분을 고객님께 설명을 드렸습니다. 그래도 화를 계속 내셔서 제가 마지막에는 "고객님, 꼭 이렇게 까지 하셔야 되겠어요." 라고 말씀을 드렸더니, 다 필요없다고 하시며 인터넷에 올리시겠다고 하시고 끝까지 화를 내시며 전화를 일방적으로 끊으셨습니다.
고객님께서 처음 저희의 응대가 기분이 상하셨을 수도 있다고 생각은 합니다. 하지만, 타올이라는 것이 처음에 불량이 아닌이상, 세탁기에 3번 이상을 세탁한 이 후에 올이 그렇게 나갔으면, 저희 생각에는 세탁기에서 다른 세탁물의 자크 또는 뽀족한 것과 맞물려서 뜯어질 수도 있고, 4년전과 같이 세탁기에 수건이 끼어 올리 풀리 수도 있는 상황을 생각할 수 있다고도 생각합니다.
상황이 어찌되었던 저희 상품을 구매하신 고객님이 기분이 상하셔서 도의상 같은 타올로 2~3개를 보내드리려 한 것인데, 너무 무리한 요구사항을 말씀하시어 저희로써도 어떻게 해 볼 도리가 없었습니다.
세상이 바뀌고 있다고는 하지만 아직 우리나라에서는 고객이 너무 "갑"인 것 같다는 생각이 드는 밤 입니다.
오늘 뉴스에서도 맥도날드에서 고객이 주문이 틀리다며 알바생에게 건내받은 햄버거 봉투를 알바생 얼굴에 던지는 영상을 보고 다시 한번 뼈저리게 느낌니다.
저도 한 아이의 아버지이고, 한 여자의 남편이며, 부모님의 아들이고, 직원들의 대표 입니다.
둘째 임심하셨다고 하셨는데, 아무쪼록 순산하시길 바라며, 다른 문의사항이나 말씀하실 일 있으시면 저에게 직접 전화주시기 바랍니다.
고객님께서 화를 그렇게 내셨던 담당자는 제가 이 세상에서 제일 사랑하고 둘째 임신을 준비하는 제 아내 입니다.
2018년 11월 15일 생각이 많은 밤에
예스웹, 웹키(고운날), 주식회사 오즈나인 대표 박종서
연락처: 010-7368-6668
[ Original Message ]
9월중순 첫아기 돌잔치 하면서 감사3호(비누2개,수건) 30세트 주문했어요~ 시어머니가 이왕하는거 좋은걸로 하라고 하셔서 1,000원 추가해서 모달수건 했구요. 예쁜상자에 고급지게 와서 너무 만족했어요.
포장 아까워 10월에나 뜯어 사용했는데 수건 옆에 다뜯어져서 너덜너덜해진거에요ㅡㅡ
주위에 소개도 많이했는데 속상해서 어제 고운날 고객센터에 전화하니 직원분 첫마디가 어떻게 하셨길래 그리 된거냐고 하는거에요ㅡㅡ자기도 집에서 모달수건 쓰는데 한번도 그런적없고 저같은 경우도 없었다고 자꾸 말씀하시길래 그때부터 화가 머리끝까지 났네요. 나중에 대표님과 통화하면서도 너무 화가나서 제가 과하게 화를냈어요. 결국 둘째 임신중에 이게 뭐하는건지 생각이들어 아무보상없이 통화 끝냈구요. 혹시나 시어머니 여쭈어보니 시어머니것도 옆에 다풀려서 버리지도 못하고 그냥 걸레로 쓰신대요..왜 비싼돈주고 싸구려 했냐고 한소리 들었네요..너무 속상해요ㅜㅜ
